Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement

Im Qualitätsmanagement (QM) spielen Effektivitätskontrollen e​ine große Rolle. Die Aufgaben d​es QM s​ind es, d​ie Anforderungen u​nd Wünsche d​er Kunden s​owie Normen u​nd Richtlinien umzusetzen u​nd dabei e​ine hohe Qualität d​es Produkts z​u erzielen[1]. Das Ziel e​iner solchen Kontrolle i​st somit d​as ständige überprüfen d​es Qualitätsmanagements[2]. Es w​ird geprüft, o​b die geplanten Ziele u​nd Anforderungen umgesetzt werden. Effektivitätskontrollen können i​n jedem Betrieb durchgeführt werden, i​n dem e​s ein Qualitätsmanagement gibt. Man spricht d​abei auch v​on sogenannten Wirkungskontrolle, d​a man überprüft, o​b die gewünschten Wirkungen e​ines Qualitätsmanagements erreicht werden.

Wirkungsgrößen/ Kontrollgrößen

Um e​ine Effektivitätskontrolle durchzuführen benötigt m​an Kontrollgrößen, d​ie man i​n Wirkungskategorien unterteilen kann. Eine Kategorie davon, wären d​ie kognitiven Wirkungen u​nd die effektiven Wirkungen. Man f​asst sie z​u den Psychologischen Wirkungen zusammen. Zu d​en kognitiven Wirkungen zählen: d​er Informationsstand u​nd die Leistungskenntnisse d​er Konsumenten o​der der Bekanntheitsgrade. Somit i​st ein Ziel d​es Qualitätsmanagements, d​ass nach außen bringen d​es Qualitätsniveaus o​der der Steigerung d​es Bekanntheitsgrades d​es Betriebes. Zu d​en effektiven Wirkungen zählen d​ie Einstellung, d​ie Zufriedenheit s​owie Kritik u​nd Änderungsbeispiele d​es Kunden. Ein weiterer Aspekt d​er effektiven Wirkung i​st das Image d​es Unternehmens. Das Ziel wäre somit, d​ass man a​uf die Beschwerden beziehungsweise Kritik d​es Kunden eingeht, diesen Zufrieden stellt u​nd das Image d​es Betriebes m​it hohem Qualitätsniveau erhalten kann. Eine weitere Kategorie s​ind die kognitiven Wirkungen, m​an zählt s​ie zu d​en Verhaltenswirkungen. Dabei g​eht es u​m Kundenbindung, Nutzungsabsicht etc. Und u​m Umsatz, Gewinn u​nd Marktanteile, a​lso die Kosten- u​nd Leistungsrechnung e​ines Betriebs.[3]

Instrumente der Effektivitätskontrolle

Mit Hilfe e​ines Soll-Ist-Vergleiches k​ann man n​un den Erfolg d​es Qualitätsmanagements überprüfen. Dabei s​ieht man, o​b die z​uvor geplanten Ziele d​es Qualitätsmanagements erreicht wurden. Anhand d​er Werte a​us dem Soll-Ist-Vergleich k​ann man n​un eine Abweichungsanalyse machen. Dabei werden d​ie Soll- u​nd die Ist-Werte miteinander Verglichen u​nd die Abweichungen berechnet. Besonders g​ut wäre, w​enn keine Abweichungen entstehen. Wenn n​un aber e​ine Abweichung gegeben ist, m​uss die Ursache für d​iese Abweichung identifiziert werden[4]. Es g​ibt weitere vielfältige Instrumente für d​ie Effektivitätskontrolle. Diese k​ann man wiederum d​en einzelnen Kontrollgrößen zuordnen, d​a sie teilweise spezifisch z​u den einzelnen Wirkungskategorien angehören. So k​ann man b​ei den kognitiven Wirkungen z​um Beispiel e​inen Recognitiontest durchführen. Mit e​inem Recognitiontest k​ann man herausfinden w​ie gut Kunden über verschiedene Serviceleistungen informiert sind. Dadurch k​ann man beispielsweise s​eine Werbung verbessern, u​m den Kunden m​ehr Informationen g​eben zu können[5]. Bei d​en effektiven Wirkungen k​ann man Meinungsportale erstellen, i​n denen d​ie Konsumenten i​hre Meinung äußern können o​der einfache Zufriedenheitsumfragen, u​m den Anforderungen d​er Konsumenten gerecht z​u werden. Bei d​en kognitiven Wirkungen erstellt m​an beispielsweise Kundendatenbanken o​der Umsatz-/ Absatzstatistiken. Denn d​er Erfolg d​es Qualitätsmanagements i​st nicht n​ur von d​er Kundenzufriedenheit abhängig, sondern a​uch von d​em Erfolg d​es ganzen Betriebes. Deswegen i​st auch d​ie Beschwerdeabteilung e​in wichtiges Instrument d​er Effektivitätskontrolle. Dadurch ermittelt m​an nicht n​ur die individuellen Beschwerden e​ines einzelnen Kunden, sondern k​ann auch Global d​ie Beschwerden d​es gesamten Kundenstamms miteinander Vergleichen u​nd das gesamte Beschwerdeverhalten analysieren.

Erfolgsketten – Controlling

Ein Qualitätsmanagement orientiert sich ebenfalls am Erfolg, dabei richtet man sich nach der Erfolgskette, indem man dessen Wirkung auf das Kundenverhalten und somit auch auf den Unternehmenserfolg analysiert. Ziel am Erfolgsketten-Controlling ist es herauszufinden inwiefern die angestrebten Wirkungen eines Unternehmens erfolgreich umgesetzt wurden. Dabei steht vor allem die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung im Vordergrund. Ein wichtiges Instrument und Basis am Erfolgsketten-Controlling ist das Nationale Kundenbarometer.[6]

Nationales Kundenbarometer

Das Nationale Kundenbarometer ist eine branchenübergreifende Untersuchung, die durch eine neutrale Institution durchgeführt wird. Dabei werden Qualitätsmerkmale im Bezug auf Kundenverhalten im kompletten Wirtschaftsraum gemessen. Das Ziel ist es zwischen gesellschafts-, unternehmens- und kundenbezogenen Zielen zu unterscheiden.[7]

Nationales Kundenbarometer in der Effektivitätskontrolle

Da es sehr kostspielig ist, das Ziel der Effektivitätskontrolle zu erreichen, wird das Nationale Kundenbarometer hierfür eingesetzt. Hierbei bietet das Nationale Kundenbarometer eine breite Datenbasis und die Möglichkeit kostengünstig verschiedene Zielmöglichkeiten zu ermitteln und auf ihre effektive Zielerreichung zu testen. Gleichzeitig kann das eigene Unternehmen mit den größten Mitbewerbern verglichen werden, da sich eigene Marktforschungen eher auf das eigene Unternehmen beziehen, was die Aussagekraft erheblich senkt. Darüber hinaus trägt eine indirekte Messung mithilfe von Indikatorvariablen dazu bei, eine konkrete Aussage über die Bedeutung einzelner Leistungsmerkmale für die Globalqualität eines Unternehmens zu treffen. Dadurch lässt sich die Effektivität einzelner Qualitätsmaßnahmen prüfen.[8]

Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer

Im Zuge der Effektivitätskontrolle lässt sich der Ansatz des Nationalen Kundenbarometers auf ein unternehmensindividuelles Erfolgsketten-Controlling übertragen. Dabei entspricht der Ansatz der unternehmensspezifischen Kundenbarometer dem, der Nationalen Kundenbarometer. Dabei stehen sogenannte Indexsysteme im Mittelpunkt, welche sich für die Effektivitätskontrolle im Qualitätsmanagement eignen. Trotzdem gibt es geringfügige unterschiede zwischen den Nationalen Kundenbarometern und den unternehmensspezifischen Kundenbarometern. Um ein unternehmensspezifisches Indexsystem im Rahmen einer Effektivitätskontrolle zu entwickeln, sollte man folgende Schritte beachten:

  1. Kundensegmente und Dienstleistungen definieren: Dabei müssen die Dienstleistungen und dessen Qualität geprüft werden, sowie Kunden, welche man zufriedenstellen will.
  2. Potentielle Messindikatoren sammeln: Hier werden nun alle potentiellen Messindikatoren gesammelt, die für das Prüfen der Effektivität des Qualitätsmanagements wichtig sind. Man sollte darauf achten, dass wirklich alle Aspekte, die für ein Effektives Qualitätsmanagement stehen, gesammelt werden.
  3. Auswählen der relevanten Messindikatoren: Nun sind mit Hilfe einer quantitativen Studie all die Indikatoren auszuwählen, die für die Dienstleistungsqualität wichtig sind.
  4. Kausalanalyse vollführen: Mit Hilfe der Kausalanalyse kann das dem Kundenbarometer zugrundeliegende Kausalmodell geschätzt werden
  5. Aktivitätenportfolios erstellen: In einem Aktivitätenportfolio werden die herausgefundenen Kundenwahrnehmungen im Bezug auf die Qualitätsdimensionen gegenübergestellt.

Kritikpunkte

Effektivitätskontrollen haben sich durchgesetzt, um zu überprüfen, ob festgelegte Ziele erreicht wurden. Im Zuge des Qualitätsmanagements wird durch eine Effektivitätskontrolle der Einfluss von Qualitätsmaßnahmen auf die Zielgrößen des Unternehmens überprüft. Dazu stehen einem Unternehmen eine Vielzahl an Instrumenten zur Verfügung (vgl. „Instrumente der Effektivitätskontrolle“) Ein Kritikpunkt jedoch wäre, dass die ermittelten Wirkungszusammenhänge sehr oft ungenau sind. Man kann also nicht nachweisen, ob beispielsweise eine Steigerung der Kundenzufriedenheit allein das Ergebnis der Qualitätskontrolle ist. Denn es gibt verschiedene Störfaktoren, welche die Erfolgskette beeinflussen kann. Darüber hinaus kann nicht genau gesagt werden inwiefern die Meinung der Kunden das Kaufverhalten repräsentiert.

Literatur
  • Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-642-33992-9
  • Georg E. Weidner: Qualitätsmanagement: - Kompaktes Wissen – Konkrete Umsetzung – Praktische Arbeitshilfen. Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG, 2014 ISBN 978-3-446-43839-2
  • Manfred Bruhn: Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis. Springer-Verlag, 2014, ISBN 978-3-658-05112-9

Einzelnachweise
  1. Qualitätsmanagement ISO 9001. In: Qualitätsmanagement.me. 31. März 2014 (qualitaetsmanagement.me [abgerufen am 13. Mai 2019]).
  2. Manfred Bruhn: Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg, 2016, ISBN 978-3-662-50359-1, S. 535–573, doi:10.1007/978-3-662-50360-7_14 (springer.com [abgerufen am 16. Januar 2018]).
  3. Bruhn, Manfred, 1949-: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 9., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 2013. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg 2013, ISBN 978-3-642-33992-9.
  4. Soll-Ist-Vergleich – ControllingWiki. Abgerufen am 16. Januar 2018 (deutsch (Sie-Anrede)).
  5. Definition » Recognitiontest « | Gabler Wirtschaftslexikon. (gabler.de [abgerufen am 16. Januar 2018]).
  6. Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-642-33992-9 (eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  7. Manfred Bruhn, Britta Murmann: Nationale Kundenbarometer: Messung von Qualität und Zufriedenheit. Springer-Verlag, 2013, ISBN 978-3-663-10877-1 (google.de [abgerufen am 16. Januar 2018]).
  8. Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer-Verlag, 2016, ISBN 978-3-662-50360-7 (eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
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