Customer Self Services
Customer Self Services (CSS), auf deutsch Kundenselbstbedienung (KSB), sind Dienstleistungen, die von Kunden und Interessenten über interaktive Medien (z. B. Internet, Callcenter und mobile Dienste) eigenständig, also in Selbstbedienung, und zeitunabhängig genutzt werden können.
Sie erhöhen die Transparenz sowie Effizienz der Geschäftsbeziehung, indem sie den Kunden in die Erstellung des Prozesses integrieren. Die Anwendungen lassen sich unterscheiden in (1) einfache Informationssysteme, die sich anonym nutzen lassen sowie (2) Interaktions- und Transaktionssysteme, die einer Anmeldung bedürfen.
Abgrenzung von ähnlichen Begriffen
Die Abkürzung von Customer Self Services zu „CSS“ ist problematisch. Es führt zu häufigen Fehlinterpretationen und wird meist mit „Cascading Style Sheets“ verwechselt.
Wenn die Angestellten eines Unternehmens ihre Daten (z. B. Adressen, Urlaube) selbst in ein System einstellen und bearbeiten können, spricht man vom Employee Self Service (ESS).
Potential
In vielen Bereichen zum Beispiel bei Finanzdienstleistungen, Telekommunikationsanbietern, Einzelhandel, Systemgastronomie, Versicherungen, Krankenkassen und Energieversorgern lässt sich ein Trend zur Selbstbedienung beobachten.[1] Die persönliche Betreuung (Full Service) wird durch Self Service-Angebote ergänzt und teilweise ersetzt. Der Self Service wird von den Kunden akzeptiert, da er vorhandene Bedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit befriedigt.
Teilweise übernehmen die Kunden einen wachsenden Anteil des klassischen Kundenservice, sie aktualisieren beispielsweise ihre Kontaktinformationen und verwalten ihre Rechnungsdaten. Durch die Einbindung des Kunden in den Geschäftsprozess (Customer Integration) wandelt sich die Rolle des bisher passiven Kunden zum aktiven Partner.
Ziele
Customer Self Services sollten dazu dienen, dem Kunden einen Vorteil gegenüber klassischen Services mit Bedienung zu verschaffen, denn dann werden sie am besten angenommen. Einige Unternehmen rücken jedoch die Rentabilitätssteigerung sowie die Kostensenkung in den Vordergrund. Vergleichbare CRM-Projekte rechneten sich nach durchschnittlich zwei bis vier Jahren (Return on Investment). Einsparungen ergeben sich insbesondere im Bereich der Bearbeitungskosten und der Datenintegration.
Weitere Ziele sind die quantitative (ständige Erreichbar- und Verfügbarkeit) sowie qualitative Verbesserung des Kundenservices. Durch die Entlastung von Routineaufgaben erhalten die Kundenbetreuer mehr Zeit für persönliche Beratungsleistungen.
Erfolgsfaktoren
Nicht alle Kundengruppen sind an der Nutzung von Customer Self Services gleich stark interessiert. In der Analysephase sollten die geeigneten Gruppen gesucht und beschrieben werden. Um die Kunden von CSS zu überzeugen, sollten konkrete Mehrwerte angeboten sowie Bedürfnisse berücksichtigt werden. Die Nützlichkeit sowie Mehrwerte sollten glaubhaft dargestellt und belegt werden. Dabei sollte berücksichtigt werden, dass sich die Anforderungen eines Kunden mit dem Customer Life Cycle ändern.
Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass durch die steigende Verbreitung von Customer Self Services diese selbst zu einem Erfolgsfaktor werden. Insbesondere in angloamerikanischen Ländern erwartet sich bereits eine deutliche Mehrheit ein besseres Einkaufserlebnis durch Customer Self Services oder bevorzugt Anbieter und Geschäfte, die diese anbieten.[2]
Siehe auch
Einzelnachweise
- Self-service Technology Adoption: An Analysis of Customer to Technology Interactions. 5. Oktober 2016, abgerufen am 22. November 2018 (englisch).
- Der Aufstieg von Self-Service zu einem wesentlichen Faktor des Kundenerlebnisses. 11. Oktober 2018, abgerufen am 22. November 2018.
Literatur
- Bauer, Katja: Entwicklung und Einführung von Customer Self Services für Businesskunden am Beispiel des Energieversorgers EnBW AG, Diplomarbeit im Studiengang Electronic Business (IEB) an der Universität der Künste Berlin, 8. Juli 2005.
- Shahid Iqbal, Muhammad: Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction, Cogent Business & Management Journal, Volume 5 2018, 4. Februar 2018.