Blueprint (Dienstleistungsmarketing)
Ein Blueprint stellt eine Methode zur Visualisierung von Dienstleistungsprozessen dar. Das Blueprintingverfahren wird bis heute überwiegend deskriptiv eingesetzt, kann aber dank der leichten Handhabung als Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen verwendet werden. Beim Vergleich von Blueprinting mit anderen Prozessabbildungen ist der bedeutendste Unterschied die Einbindung der Kunden und deren Sicht des Prozesses. Damit wird einem der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen, der Integrativität des Kunden in den Dienstleistungserstellungsprozess in besonderem Maßen entsprochen und somit ein zielsetzungsgerechtes Management von Dienstleistungen ermöglicht.[1]
Geschichte
Die Methode ist Anfang der 1980er Jahre von G. Lynn Shostack[2] entwickelt worden. Der Name Blueprint (englisch: Blueprint = ‚Blaupause‘) geht darauf zurück, dass ursprünglich Zeichnungen von Gebäuden die Grundlage dafür bildeten. Darin wurden die Wege eingezeichnet, welche die Kunden des betreffenden Dienstleistungsanbieters nehmen, um festzustellen, wo sich der Kunde in den Dienstleistungsprozess integriert. Indem jede für die Erstellung einer Dienstleistung notwendige Aktivität eingezeichnet und abgebildet wurde, diente ein Blueprint somit in seiner ursprünglichen Form der visuellen Darstellung der Kundenintegration sowie der Integration zwischen Kunden und dem Kundenkontaktpersonal.
Es gibt mehrere verschiedene Blueprinting-Konzepte, bei denen die Schwerpunkte der Betrachtung auf jeweils andere Aspekte gelegt wurden. Heute versteht man das Blueprinting nicht nur als ein Instrument zur Visualisierung, sondern auch zur Strukturierung von Dienstleistungsprozessen.
Nebengleis
Unabhängig von der oben ausgeführten Definition und Diskussion verbreitet sich zur Zeit im Kriminalpräventionswesen, dass Verfahren aus dem angloamerikanischen und englischen Einsatzfeld für den deutschen Sprachraum fachlich und technisch „übersetzt“ werden zum Zweck der Übernahme wirkungs-evaluierter Verfahren. Diese Kopien nennen die Präventionsagenten „Blueprints“.
Ansatzmöglichkeiten des Blueprintings
Blueprinting als Analysetool
Da die im Blueprinting zu erstellende Graphik die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses anzeigt, kann anhand eines Blueprints die Transparenz von Anbieterprozessen speziell im Hinblick auf ihren Kundenbezug dargestellt werden. Durch das Verfahren kann die Leistung in ihre Einzelbausteine „zerlegt“ und so besser analysiert werden.[3] Dabei kann z. B. sichtbar werden, dass der Kunde zu wenig in den Prozess integriert ist.
Blueprinting als Planungstool
Blueprinting ist in zweierlei Hinsicht als Planungstool einsetzbar. So kann es beispielsweise für die Neugestaltung bestehender und für die Konzipierung innovativer Dienstleistungsprozesse genutzt werden.
Weblinks
- Ole Wittko: Literaturliste zum ServiceBlueprint (PDF; 35 kB). FernUniversität Hagen.
- Sabine Fließ: Das ServiceBlueprint zur systematischen Strukturierung von Dienstleistungsprozessen FernUniversität Hagen.
- Ole Wittko: Erläuterungen zu den Grundlagen des ServiceBlueprint (PDF; 114 kB). FernUniversität Hagen.
Einzelnachweise
- Jörg-Heinrich Sandmann: Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen. 2016, doi:10.1007/978-3-658-12022-1.
- G. Lynn Shostack: Designing Services That Deliver. In: Harvard Business Review. Januar 1984. Auf HBR.org (englisch), abgerufen am 17. Oktober 2019.
- Jörg-Heinrich Sandmann: Service Blueprint(ing):Visualisierung von Dienstleistungsprozessen. In: Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen (= BestMasters). Springer Fachmedien, Wiesbaden 2016, ISBN 978-3-658-12022-1, S. 25–29, doi:10.1007/978-3-658-12022-1_3.