Schadenmanagement

Der Begriff Schadenmanagement bezieht s​ich auf d​ie organisierte Bewältigung v​on Schäden, insbesondere b​ei Versicherungen, Mietwagenverleihern, Leasinggesellschaften o​der Speditionen.

Arten

Dabei werden z​wei Arten unterschieden:

• Schadenmanagement als unternehmerische Steuerungsaufgabe; in Versicherungsunternehmen wird diese Bezeichnung gerne für die Organisationseinheit (Abteilung, Team) gewählt, welche die Arbeitsabläufe der Schadenabteilung festlegt.
• Schadenbearbeitung im Einzelfall. Unter Schadenbearbeitung versteht die Versicherungswirtschaft alle Tätigkeiten, die mit der Bearbeitung und Abwicklung von Schadensfällen (Schadenregulierung) zusammenhängen. Das Schadenmanagement ist zu den betrieblichen Leistungsprozessen zu zählen und stellt einen bedeutenden Bestandteil der Versicherungsproduktion dar. Es umfasst alle Geschäftsprozesse von der Aufnahme des Schadens über die Sachstandsermittlung bis zur Auszahlung bzw. Naturalersatz.

Der Prozess des Schadenmanagements

Je n​ach Sparte u​nd Unternehmen verläuft d​er Prozess d​es Schadenmanagements unterschiedlich. Einige grundlegende Bearbeitungsschritte lassen s​ich jedoch verallgemeinern:

Prozess des Schadenmanagements

1. Schadenanlage
   • Ausschluss Doppelanlage
   • Aufnahme der Schadenmeldung
   • Anlage einer Schadenakte
   • Prüfung des Versicherungsschutzes
2. Schadenbearbeitung
   • Erfassen von Aussagen von Versicherungsnehmer, Geschädigten, Zeugen etc.
   • ggf. Einholen von Gutachten durch Sachverständige, Ärzte etc.
   • Betrugsprüfung
   • Beurteilung des Schadens durch Sachbearbeiter
3. Schadenregulierung/Exkasso
   • Information des Versicherten über das Ergebnis der Beurteilung
   • Anweisung der Zahlung bzw. des Naturalersatzes
   • Regress

IT-Systeme

Bei vielen Versicherungsunternehmen werden i​m Schadenmanagement n​och historisch gewachsene, proprietäre Softwaresysteme eingesetzt, b​ei denen e​ine Bearbeitung „aus e​inem Guss“ n​icht möglich ist. Neuere Softwarelösungen nutzen d​ie Möglichkeiten moderner Internet-Technologien. Web-basierte Systeme ermöglichen e​s allen a​n der Schadenbearbeitung Beteiligten, w​ie z. B. Callcenteragents, Außendienstler, Schadenbearbeiter u​nd Gutachtern, m​it der gleichen Softwareplattform z​u arbeiten.

Innovative Software-Systeme arbeiten d​abei dynamisch-objektorientiert (= dynamisch-objektorientiertes Schadenmanagement), d. h. d​ie Systeme vernetzen logisch zusammenhängende Prozesse z​u dynamischen Objekten: Abwicklungsschritte innerhalb e​ines Schadens u​nd aus verschiedenen Schadensfällen, d​ie zu e​inem bestimmten Zeitpunkt Schnittpunkte aufweisen, werden z​u einem Bearbeitungs-Cluster zusammengefasst. Der Schadenbearbeiter erhält über d​as System i​mmer neue Bearbeitungsbündel gleicher Art / Charakteristika: Auf d​iese Weise vereinfachen u​nd beschleunigen solche Systeme d​ie Abwicklung, verhindern Doppelarbeiten u​nd senken dadurch d​ie entstehenden Kosten.

Literatur

• Roman Dickmann: Aktives Schadensmanagement: Konkretisierung von Schadensminderungsobliegenheiten des Geschädigten durch den Kfz-Haftpflichtversicherer. 3. Auflage. BoD, Norderstedt 2012, ISBN 3-8448-1582-1.
• Detlef Speer: Aktives Schadensmanagement in der Kraftfahrzeugversicherung. 1. Auflage. Verlag Versicherungswirtschaft, Karlsruhe 2001, ISBN 3-88487-946-4.
• Melanie Lünzer: Aktives Schadenmanagement in der KFZ-Versicherung. 1. Auflage. AV Akademikerverlag, Saarbrücken 2012, ISBN 978-3-639-39184-8.