Feedbackmanagement
Feedbackmanagement, zusammengesetzt aus den Wörtern Feedback im Sinne einer kommunikativen Rückmeldung an eine Person, wie deren Verhalten wahrgenommen bzw. verstanden wird und engl. to manage = etwas handhaben, umgehen mit ist ein Instrument des Qualitätsmanagements.
Das Enterprise Feedback Management ist ein Element des betriebswirtschaftlichen Customer Relationship Management und des Marketing. Mit der Übernahme privatwirtschaftlicher Managementtechniken hat das Feedbackmanagement auch Eingang in die öffentlichen Verwaltung gefunden.[1][2][3]
Das Feedbackmanagement ist Ausdruck der Kundenorientierung und bezeichnet hier wie dort eine umfassende Form des Dialogs mit dem Kunden und Bürger, der sich zu Wort melden darf, ja soll. Im innerbetrieblichen Kontext stellt das Feedbackmanagement zudem ein wesentliches Element von Mitarbeitergesprächen dar.[4] Das auf Reklamationen und negative Rückmeldungen beschränkte Beschwerdemanagement ist Teil des umfassenderen Feedbackmanagements, das die ganze Palette der Kommunikation erfasst und sich auch Anregungen, Lob und konstruktiver Kritik widmet.
Weblinks
- Kundenfeedback. 200 große Unternehmen über ihren Umgang mit Kundenkritik F.A.Z.-Institut, März 2013. ISBN 978-3-89981-363-0
Literatur
Dainton Nora: Feedback in der Hochschullehre. utb / Haupt Verlag, Bern 2018, ISBN 978-3-8252-4891-8
Einzelnachweise
- Ute Schlüter: Implementierung einer Qualitätsstrategie im Feedbackmanagement am Beispiel einer Universitätsbibliothek Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft Heft 323, Humboldt-Universität zu Berlin 2012. ISSN 1438-7662
- Feedbackmanagement: Hochschule im Dialog gestalten – Qualität steigern TH Köln, abgerufen am 13. Mai 2017
- Feedbackmanagement des Sicherheitsdepartements der Stadt Zürich. Abgerufen am 12. Dezember 2019.
- Bernd Stauss: Feedbackmanagement in: Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, hrsg. von Hajo Hippner, Beate Hubrich, Klaus D. Wilde, Springer 2011, S. 441–473