Dunkelverarbeitung

In der Versicherungswirtschaft wird mit Dunkelverarbeitung ein Geschäftsprozess in der Vorgangsbearbeitung bezeichnet, der vollständig automatisiert abläuft. Dieser Prozess bleibt im Dunkeln, weil der Ablauf vom Anwender weder beeinflusst noch die Durchführung verfolgt werden kann.

Typische Aufgaben, die komplett in Dunkelverarbeitung durchgeführt werden können, sind beispielsweise der Massendruck von Bescheiden oder Mahnungen, die Beschwerdeerkennung, Schadenmeldungen, die Vorsortierung des Posteingangs, die Berechnung und Durchführung der Zinskapitalisierung von Geldanlagen oder Datenabgleichsarbeiten. Das Ziel ist meist die Vollautomatisierung, also eine Dunkelverarbeitung über die komplette Prozesskette hinweg (End-to-End).

Die Vorteile der Dunkelverarbeitung liegen in:

  • schlankeren Prozessen
  • schnelleren Kundenkommunikation
  • verkürzter Verarbeitungszeit
  • Kostensenkung
  • Steigerung der Bearbeitungsqualität bei standardisierten Vorgängen, die keine Benutzerinteraktion erfordern.

Herausforderungen bei der Vollautomatisierung von Prozessen:

  • Datenqualität: Basis für die Dunkelverarbeitung eines Geschäftsprozesses sind die Daten. Eine nachträgliche Automatisierung nutzt wenig, wenn Daten falsch erfasst werden oder fehlen. In der Dunkelverarbeitung kommt daher dem Inputmanagement eine große Bedeutung zu.[1]
  • Sonderfälle: Automatisierte Prozesse können ausschließlich Standardanliegen verarbeiten. Sonderfälle oder auch Dokumente mit heterogenem Format und Layout, sowie Nachrichten mit viel Freitext sind nur schwerlich abzubilden.
  • Mitarbeitende abholen: Um Irritationen und Ängste vorzubeugen, gilt es, Mitarbeitende frühzeitig in das Projekt einzubinden.

Literatur
  • Marco Felten und J.-Matthias von der Schulenburg: Chancen und Risiken der Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft. Verlag Versicherungswirtschaft (Taschenbuch), Karlsruhe 2012, ISBN 3-89952-672-4.

Einzelnachweise
  1. Maximilian Lorenz, Klaus Becker: Trends in der Dunkelverarbeitung. In: Versicherungsbetriebe.de. 19. November 2021, abgerufen am 7. Februar 2022.
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